Gestion des conflits au travail : définition et méthodes

Qu’est-ce que la gestion des conflits au travail ?

Pour comprendre le sens du terme « gestion des conflits », il est important de connaitre sa définition et l'étymologie du mot « conflit ».

Étymologie du mot conflit

Le mot « conflit » vient du latin « conflictus » qui désigne une lutte, une attaque, un heurt ou encore un choc. Ce mot est dérivé de « confligere » qui signifie : se heurter ou s’opposer à quelque chose. En latin, le mot conflit est composé du préfixe « con » qui veut dire « ensemble » et « fligere » qui fait référence à l’action de heurter ou de frapper. En somme, un conflit est l’action de lutter ensemble ou de s’opposer.

Gestion des conflits : définition

La gestion des conflits désigne la capacité d’un manager à anticiper, identifier, prévenir et régler les conflits en entreprise de façon efficace. Il s’agit d’un processus qui vise à régler les différends ou à gérer les désaccords en milieu professionnel. Dans un processus de gestion des différends en milieu professionnel, la communication est un outil essentiel à maitriser.

Le processus de résolution des conflits en entreprise se déroule en trois étapes essentielles :

• la préparation,
• le déroulement,
• la conclusion d’un accord entre les parties.

Ce processus permet de clarifier la situation, de trouver une solution ou une résolution qui convient aux différentes parties prenantes puis de définir les objectifs pour éviter les désaccords futurs. 

Les méthodes de gestion efficace des conflits

Pour gérer efficacement les conflits en entreprise, le manager doit suivre certaines étapes essentielles. Voici les différentes méthodes de résolution des conflits au travail.

Comprendre le conflit

Pour une résolution efficace de la situation, il est avant tout fondamental d’identifier la nature du conflit ainsi que les différentes manières qu’ont les collaborateurs de réagir lors des conflits. La méthode Thomas — Kilmann identifie 5 comportements distinctifs en cas d’antagonismes :

• l’extrémité : une personne cherche à dominer l’autre pendant le conflit,
• le renoncement : une personne cède face à l’autre,
• la collaboration : on cherche à collaborer avec l’autre pour trouver une solution au problème,
• l'évitement : on ignore l’existence du conflit,
• le compromis : on cherche ici à trouver rapidement une solution.

Face à ces différents comportements, il est nécessaire de comprendre l’origine du problème afin de trouver le moyen efficace pour le résoudre. Il est aussi essentiel de ne jamais prendre parti dans un conflit et d’essayer d'identifier la source profonde du problème. Comprendre le conflit signifie également qu’il faut être un excellent médiateur et pédagogue. Autrement dit, un arbitre juste qui cherche à trouver une solution qui convient aux deux parties avec pour objectif commun de renforcer la relation entre elles ou au moins de réussir à les faire collaborer.

Valoriser les compétences professionnelles

L'intervention d’un gestionnaire de conflits a pour but d’avoir une cohésion d'équipe saine. Avant le début de la médiation, il est toutefois important de lister les points sur lesquels les deux parties sont d’accord d’une part, mais aussi de mettre l’accent sur les points de convergence d’autre part. Très souvent minimes par rapport aux accords, les désaccords peuvent parfois prendre une place disproportionnée. Il est donc essentiel de ne pas les sous-estimer.

Lors d’une gestion de conflit au travail, il est particulièrement compliqué de positiver. La « positive attitude » est pourtant l’une des clés de gestion de conflit. Pour une résolution efficace du conflit, le médiateur doit ainsi rappeler aux deux parties les succès vécus ensemble par le passé, mais aussi les objectifs communs présents et futurs. Il doit aussi mettre en avant les actions réalisées en équipe et qui ont rencontré du succès. En somme, il doit essentiellement parler des points qui rassemblent les deux parties.

Réagir au début du conflit

Dès lors que l’on connait les réactions des parties face à un conflit au travail, il s’agit d’appliquer un principe fondamental : la réactivité. La capacité de réaction est en effet un élément important à ne pas négliger pendant un conflit. Elle l’est encore plus avant même que le conflit ne se développe.

Un conflit résulte en général d’une situation complexe ou tendue installée depuis déjà un bon moment. C’est le déclencheur (évènement pouvant être sérieux ou anodin) qui transforme le malaise en affrontement. Lorsque l’on sent que la situation devient tendue ou compliquée entre deux collaborateurs, il convient d’agir rapidement avant que le conflit ne soit visible en public.

L’une des solutions est d'écarter les deux parties pour leur dire clairement les choses constatées. Il faut en effet chercher à rapidement analyser les facteurs susceptibles de causer un conflit pour trouver les pistes de résolution efficace. Une rencontre entre les parties engagées dans ce « pré-conflit », éventuellement avec la médiation d’un collaborateur neutre est indispensable.

L’entreprise peut désigner un collègue, un supérieur hiérarchique ou un responsable des ressources humaines pour organiser la rencontre en vue de trouver une solution. Cette réactivité permet d'éviter que les choses ne dégénèrent.

Communiquer efficacement avec son équipe

La communication est un facteur essentiel pour une gestion efficace des conflits au travail. Pour mieux comprendre le conflit, le manager doit organiser une rencontre avec les membres de son équipe. Cette rencontre sert à recueillir des éléments importants pour comprendre la situation de conflit dans laquelle les collaborateurs en désaccord se trouvent. Le manager pourra ainsi mieux appréhender les dires de chacun.

Au cours de cette rencontre avec les membres de son équipe, le manager doit obtenir les faits et non les ressentis. Il doit être compréhensif et accorder une grande écoute aux membres de son équipe. De cette façon, ceux-ci pourront s’exprimer sans jugement et librement à propos des problèmes dans lesquels les collaborateurs en conflit se trouvent.

Le manager doit préparer les questions à poser au cours de cette rencontre. Ceci lui permet de faire évoluer la situation avec facilité et d’avoir des échanges plus constructifs avec son équipe. Dès lors que tous les points de vue sont entendus, il organise une réunion avec le personnel pris à partie dans le conflit.

Provoquer la discussion entre les parties

Le rôle principal du manager dans la gestion d’un conflit au travail est de séparer les émotions des faits. Si l'échange est la meilleure manière de résoudre un conflit au travail, il est toutefois important que cet échange soit constructif. La bonne méthode pendant un confit au travail consiste d’abord à laisser passer les émotions, notamment les émotions négatives comme l’agressivité, la colère, le ressentiment…

Le manager doit laisser du temps aux parties en conflit pour se détendre plutôt que de chercher à les confronter au moment où elles sont submergées par leurs émotions. L’entreprise doit en effet organiser un rendez-vous sur un laps de temps défini et en donner l’objet. Cela laisse le temps aux collaborateurs de structurer leurs émotions et de ne pas réagir « à chaud ». Pour un conflit qui survient par exemple dans l’entreprise le matin, une réunion peut être organisée plus tard dans l’après-midi pour la résolution du conflit.

Au cours de cette réunion, le manager doit s’en tenir uniquement aux faits. Pour le manager, c’est aussi le moment de libérer la parole. Il doit veiller à une bonne communication entre les deux parties pour une résolution efficace des problèmes.