Communication interne en entreprise : Ce qu’il faut savoir.

Communication interne : définition étymologique et au sens large

Issue du latin communicare (mettre en commun), la communication est le fait d’interagir avec d’autres personnes. L’ajout du suffixe interne a émergé dans les années 60 à 90, au cours desquelles les grandes entreprises souhaitent mieux coordonner les tâches entre leurs différents niveaux hiérarchiques. Le terme renvoie donc à l’ensemble des actions préconisées par une organisation, peu importe son domaine d’activité ou sa taille, pour instaurer un dialogue durable entre la direction, les services et les collaborateurs directs.

Au-delà de la diffusion d’informations, la communication interne permet d’impliquer les salariés dans les décisions, ce qui renforce leur engagement, leur intégration et leur motivation. Elle contribue notamment :

• à la cohésion d'équipe,
• à la création d’un environnement de travail harmonieux,
• à la fidélisation des employés,
• à la productivité globale,
• à l’amélioration de l’assistance à la clientèle.

Elle facilite également la transmission de la culture d’entreprise, la gestion des conflits et d'éventuels changements organisationnels. À l’instar de la communication externe, le processus d’information en interne peut être coordonné par le service marketing, le département des Ressources Humaines ou la direction.

Quels sont les différents types de communication interne ?

Le partage d’informations entre la direction et les niveaux inférieurs est qualifié de communication descendante. Pareillement appelée top-down (verticale ou du haut vers le bas), cette approche est essentielle pour clarifier les objectifs stratégiques auprès du personnel. Elle est aussi utilisée pour :

• transmettre la vision et les valeurs de l’organisation,
• reconnaître les efforts de chaque service ou des collaborateurs,
• fédérer les salariés autour d’un projet,
• impliquer les employés dans la prise de décisions.

En entreprise, la communication ascendante ou bottom-up facilite la remontée des messages vers le top management. Elle permet concrètement aux collaborateurs ou aux équipes de terrain d’exprimer leurs opinions, leurs attentes, leurs réclamations, des préoccupations ou des suggestions à la hiérarchie. Ce flux de données aide la direction à identifier les problèmes nécessitant une attention particulière. Les responsables de l’organisation peuvent, par exemple, évaluer l’ambiance générale de travail et résoudre les conflits naissants.

La communication transversale ou horizontale est assez courante dans les sociétés. Elle consiste en la transmission d’informations entre les salariés du même rang ou les services situés au même niveau hiérarchique dans l’organigramme. Ce mode d'échange facilite la collaboration et le partage d’expériences entre les équipes. Il favorise, par ailleurs, la cohésion, la motivation et le règlement spontané des oppositions.

La communication informelle est une forme de conversation non négligeable dans une société. Elle prend en compte les discussions non structurées initiées entre les employés lors des pauses-café, des déplacements professionnels (trajets en voiture) ou d'événements d’entreprise (team building, fête annuelle, etc.).

Quels sont les meilleurs outils de communication interne ?

Le service marketing ou l'équipe des Ressources Humaines peut mettre en place un ensemble de supports pour optimiser la circulation de l’information en interne. Pour une bonne communication descendante, par exemple, la direction a le choix entre les notes de service, l’intranet, les e-mails, les réunions et les entretiens individuels. La création d’un journal d’entreprise, l’installation d’un tableau d’affichage numérique et la conception d’un livret d’accueil sont également des solutions intéressantes pour la mise en œuvre d’une approche top-down.

Dans le cadre d’une communication ascendante, les salariés peuvent faire remonter leurs informations vers la direction via les outils suivants :

• boîtes à idées,
• focus group initié par le service marketing ou un acteur neutre,
• sondage basé sur un questionnaire.

Les échanges exclusifs entre les différents départements de l’organisation peuvent être facilités par les réseaux sociaux d’entreprise, qu’il s’agisse d’intranet, d’un système de chat en ligne ou d’une plateforme collaborative. Les réunions de travail, les séminaires et les projets communs contribuent par ailleurs à la réussite d’une communication transversale ou horizontale.

Quelles compétences avoir en tant que communicant à l’interne ?

Une parfaite connaissance des techniques de l’information et de la communication est requise pour superviser le partage de messages dans une société. Il est aussi nécessaire de se familiariser avec la culture d’entreprise et d’avoir une excellente capacité rédactionnelle et orale. Ces compétences sont généralement dispensées dans les écoles supérieures proposant des filières liées au marketing et à la communication.

Pour être opérationnel en entreprise et accéder à des postes à responsabilité, on conseille d’obtenir au minimum un Bachelor (Bac+3) et idéalement un Master (Bac+5). En plus de la formation universitaire, la rigueur, l’empathie, la flexibilité et la créativité font également partie des qualités incontournables d’un bon communicant à l’interne et à l’externe.